CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)

2021年11月13日

CRMは「顧客関係管理」の考え方であり、システムのことです。

CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、日本語で「顧客関係管理」となります。一般的に「顧客管理システム」と言われています。

CRMは、経営戦略に「顧客満足度の向上」、「顧客視点のマーケティングの実施」、「顧客ニーズへの対応」を掲げ、収益の拡大を目指す企業であれば、あらゆる業種に活用できる考え方であり、マネジメント手法です。

しかし、MASFAと同様、CRMも魔法のシステムではありません。顧客管理コストを大幅に下げる節約手法でもありません。

CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の特徴

ランニングコストがかかる:システム導入初期費用に加え、ランニングコストもかかります。システム管理・運用にかかる人件費や、更新への対応などもコスト試算しましょう。クラウドで導入費用が低く抑えられていたとしてもランニングコストはそれなりに発生します。ユーザー数に比例してコストが上がります。

効果が確認しにくい:そもそもCRMは顧客満足度やブランドロイヤリティの向上を目的としているもの。CRMの目的は売上げ向上にはないと理解してください。顧客満足度やブランドロイヤリティの向上によってリテーナー(継続的にサービスを利用する顧客)が増え売上げが向上することはあります。

成果が現れるまでに時間がかかる:CRM概念の浸透、社内プロセスの見直し、CRMシステムの運用が定着することではじめて作業の効率化や企業への収益が目に見えてきます。これらの情報を共有せずして運用を開始してしまった場合、営業担当者によってはただの面倒で無駄な作業が増えたという意識だけが鬱積し、運用に対して後ろ向きになっていくケースがあります。

そのため、成果が見えるまでには半年から数年かかるケースも少なくありません。担当者だけでなく、経営層やプロジェクトリーダーを含めその意識付けを継続して行う強い覚悟が求められます。

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