顧客の顧客は、我が社の顧客。

2016年7月17日
MRD通信
「顧客視点」とは? 顧客の願いとは?

「顧客視点」。よく見聞きする言葉です。その真意は「顧客の身になって、顧客の願い・希望・要望を叶えるために尽力する」ということだとMRDでは解釈しています。

売り上げを上げたい。儲けたい。

では、顧客の願いとはなんでしょう。ビジネスとして考えれば、その多くは「売り上げを増やしたい(儲けたい)」だと思います。顧客が儲けるとは、=顧客の顧客が増えることに他なりません。“顧客を増やすこと”のお手伝いができれば喜ばれ、感謝されます。顧客と自社の関係性も太く強くなります。このコトは、マーケティング支援でもあり、自社のブランディング強化でもあります。

顧客満足=顧客の市場が大きくなること

だからと言って、顧客が売っている商品を「代わりに売り歩きましょう!店頭に立って販売のお手伝いを!」ということではありません(それが正解の場合もあるでしょうけれど)。MRDが、ここで言いたい、顧客が喜ぶ“顧客の顧客が増えること”とは“顧客の市場を拡充させる”という意味です。

思いもよらない市場との出会い

例えば、顧客の既存市場以外の市場とつないであげる、顧客の困りごとを解消してあげる、顧客の課題を解決してあげる、などが、それに当たります。

“顧客の既存市場以外の市場とつないであげる”とは、もっとも単純に言えば、自分の顧客Aに、自分の顧客Bの紹介をする・宣伝をするといったことです。顧客Aと顧客Bが上手いことドッキングできるかもしれません(協働するとか、コラボして新事業を行うとか)し、顧客Bが顧客Aの顧客に発展するかもしれません。

医師の顧客は患者様
製薬メーカーにおける成功事例

もうひとつ、“顧客の顧客自体の困りごとを解消する”という解釈もあります。某製薬メーカーにおけるMRDの事例をお話しましょう。製薬メーカーの薬を買うのは医師ですから、多くの製薬メーカーは医師しか見ていません。しかし、医師の顧客は患者さんです。本来は医師の先にいる病気で苦しむ患者さんにも心を配り、戦略の中に加えるべきなのです。

第三者視点による気づきと戦略

製薬メーカーは自社のビジネスモデルをB+Doctorだと思っていたようですが、本当のところは(B+Doctor)to C でもあったわけです。医師の顧客(=患者)は、自社の顧客。メーカーが忘れがちな、この当然のコトに気づかせてくれたのが、MRDの言う第三者視点。その後、このメーカーは“まちづくり”という戦略で自社の市場を獲得・拡大することに成功していきました。(終)

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