2017年11月号 耳の痛い話こそ、改善のツボ。


お客様の声に耳を傾けないとお店が傾くというお話。

 

足のツボの痛いところが、からだの悪いところ。

耳の痛い話こそ、改善のツボ。

 

■クレームは改善の糸口。

 職業柄、さまざまな業種のクライアント企業とお話をしていて日々思うのは「クレーム」という単語に敏感な企業が多いということです。クレーマーやモンスタークレーマーなどと称しては異常に怖がったり、敵視したり。企業にとって、もっとも怖いことは、クレーマーではなく、どこからも反応がない「無反応状態」であり、暖簾に腕押しな虚無の状態だと個人的に思っています。

 

■お客様が気づきをくれる

 具にもつかない文句を言ってくるだけの人もいるでしょうから、世間で言われているほど「クレームは宝の山」だとも思いませんが、砂金が潜んでいる川砂なことは確かだと思います。また、「お客様は神様だ」と思うのも対顧客の姿勢としては間違っていると思うので、盲目的に服従したり、言いなりになるのも間違いだと思います。とはいえ、何かしら自分たち企業が気づかないコトを教えてくれるのは、お客様であることも、また事実。その上で、お客様とはきちんと勇気と覚悟を持って対峙すべきだと考えます。

 

■問い合わせウエルカムな姿勢を

 「問い合わせが来ないように電場番号は載せないでくれ」「メールアドレスは、極力わからない位置に」「積極的に問い合わせが来ないようにしたい」。これらは私が本当に言われたセリフです。そのような姿勢の企業に、果たしてお客さんは付くでしょうか。魅力を感じるでしょうか。信頼は得られるでしょうか。ブランドは育つでしょうか。問い合わせが来る=反応がある=コミュニケーションのはじまりです。喜ぶべきことだと思います。

 マイナス(批判)であれ、プラス(賞賛)であれ、何であれ反応があることは良しとして、誠心誠意対応するべきです。

 

■ちゃんと聞いて対応して、ちゃんと改善。

 問い合わせ・クレームが来たら、スピーディに対応する。避けない、棚上げしない、たらい回しにしない(そのお客様を担当する窓口の人を決める)、最後まで解決する。批判は問題提起と捉えて改善の糸口にしましょう。文句を言ってくるお客様がいたるなら、ファンに変えるチャンスと思いましょうか。足のツボの痛いところが、からだの悪いところだと聞きます。耳の痛い話こそ、改善のツボだと確信します。

 

■SNSの代行サービスも行っています

 クレームもネットでの炎上も必要以上に怖がる必要はありません。MRDにお任せください。SNSを宣伝やビジネスに使いたいが、人がいないケースにはMRDの各種代行サービス(ブログ、ツイッター、中の人)がおすすめです。一緒に市場を広げたいパートナー企業も募集しています。(終)



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